من بين المجالات التي شهدت تحولات جوهرية في نظام عملها هي فرق خدمة العملاء، فقد أحدث نظام الذكاء الاصطناعي ai ثورة في آلية تنفيذ هذا المجال مكنت الشركات من تقديم خدماتها بشكل أسرع وأكثر كفاءة وشخصية لعملائها.
في هذه المقالة، تقرأ عن مفهوم الذكاء الاصطناعي ai في خدمة العملاء، أهميته، واستخداماته، مع تسليط الضوء على أهم أدواته،
ما هو الذكاء الاصطناعي ai في خدمة العملاء؟
كيف يدخل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟
عندما يُذكر الذكاء الاصطناعي ai في خدمة العملاء، فالقصد هو الإشارة إلى توظيف تقنياتٍ متقدمةٍ في تطوير نظامٍ التواصل مع العملاء بما يضمن تحقيق تفاعل ذكي أفضل معهم، وتوفير استجابةٍ سريعةٍ ودقيقةٍ لاستفساراتهم وتحليل بياناتهم، للوصول إلى فهم أفضل لاحتياجاتهم وتوجيههم إلى الخدمات المناسبة لهم.
فالذكاء الاصطناعي في هذا السياق يسهم في تحسين تجربة العملاء من خلال تقديم خدمةٍ شخصيةٍ ومعلوماتٍ دقيقٍة ومساعدة في حلّ مختلف المشكلات بما يؤدي إلى زيادة الكفاءة وتعزيز العلاقة بينهم وبين الشركة، وتزداد جودة النتائج مع امتلاك موظفي خدمة العملاء الفهم الكامل للتفكير البشري وانحيازاته وأفضل سبل الإقناع التي نقدمها في برنامج الاقتصاد السلوكي behavioral economics certificate لنكون بذلك وضعنا بين يديك كل ما تحتاج لتقديم أفضل خدمة عملاء وأكثرها كفاءة.
اطلع أيضاً: دليلك الشامل في مواقع وأدوات ai
كيف تساعد أدوات الذكاء الاصطناعي ai في خدمة العملاء؟
من خلال عملنا في نيوفيرستي مع العديد من الشركاء، لمسنا تطورات متسارعة في خدمة العملاء التي يقدمونها والتي ساهم فريقنا فيها من خلال توفير التدريب على تقيناتها.
وفي هذه الفقرة، نشارك معك بعضاً من هذه التطورات والتحسينات التي يمكنك أن تستفيد منها في خدمة العملاء التي تقدمها لعملائك:
1-تحليل رسائل البريد الصوتية للعملاء
عندما يتصل العملاء بفريق خدمة العملاء في شركتك، يمكنهم بواسطة الذكاء الاصطناعي نسخ رسالتهم الصوتية، وتحليل مشاعرهم فيها قبل إيصال المكالمة إلى موظفيك، ما يضمن استجابة وتفاعل أكثر إيجابية مع عملائك ويساهم في تحقيق أهداف شركتك.
2- الدعم المتواصل دون انقطاع
يبحث العملاء -دوماً- عن خدمةٍ تلبي احتياجاتهم في أوقات مختلفة؛ ولذلك فأنت بحاجة لجعل خدمات شركتك متاحة ومتوافرة بصورة مستمرة أمامهم؛ ولتحقيق ذلك يمكنك دمج خدمة العملاء الآلية في جميع قنوات التواصل التي تتواجد شركتك عليها.
3- تحسين التواصل البشري مع العملاء
فمن خلال استخدام المراسلة المعززة بالتقنيات الذكية، ووضع علامات على البريد الإلكتروني، يمكنك الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في تحليل وفهم استفسارات العملاء وتقديم الردود المناسبة لهم، فتستطيع بذلك توفير الوقت والسماح لموظفي خدمة العملاء لديك بالتركيز على المهام الأكثر أهمية وتعقيد.
4- توفير رؤىً تنبؤية
من المهم لشركتك أن تخلق تجارب مخصصة لعملائها تكون جزءاً من حياتهم، وتزيد من ولائهم لعلامتك التجارية، ويمكنك فعل ذلك بمساعدة الذكاء الاصطناعي في توظيف خدمة التخصيص التنبؤي التي تُشعر عملائك بفردانيتهم في كل تجربة جديدة تقدمها.
5- إدارة المهام الذكية
كلما زاد التنظيم، زادت الإنتاجية وارتفعت جودة العمل، وهو بالضبط ما يساعدك فيه الذكاء الاصطناعي من خلال إدارة المهام الذكية.
من خلال تحليل حجم العمل وتحديد أفضل الإجراءات لإدارة المهام بكفاءةٍ و توزيعها على أعضاء الفريق بناءً على المهارات والأولويات المحددة، يستطيع فريق خدمة العملاء لديك تقديم خدمة أفضل لعملائك يحقق رضاهم وولاءهم.
6- تعزيز الاستجابات الإبداعية
أحياناً تكون الاستجابات الجاهزة غير كافية. يستطيع مساعد الذكاء الاصطناعي الإبداعي مساعدة وكلاء خدمة العملاء لديك عن طريق توليد استجاباتٍ متصلة بسؤال العميل.
7- ابتكار المنتجات
حتى لو أن فريق خدمة العملاء لديك يمتلك القدرة على تقديم إضافاتٍ وابتكاراتٍ قيّمة للمنتجات. إلّا أنه و باستخدام الذكاء الاصطناعي يمكنه استغلال فرصٍ تسويقيةٍ إضافيةٍ من خلال تحليلٍ شاملٍ لبيانات العملاء واستخلاص أفكار خفية لاكتشاف ميزاتٍ جديدةٍ في التسويق.
فوائد أدوات الذكاء الاصطناعي ai في خدمة العملاء
والآن، هل ما يزال لديك شك بأهمية الذكاء الاصطناعي لقسم خدمة العملاء لديك؟ أن تقرر توظيف الأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي سيكون له تأثير واضح على طريقة عمل خدمة العملاء لديك.
كيف؟ تابع القراءة!
1- معالجة كمياتٍ كبيرةٍ من البيانات
كلما زاد عدد عملائك وتفاعلاتهم، زاد حجم البيانات. وبالطبع من الصعب معالجتهم يدوياً، هنا يأتي دور الذكاء الاصطناعي في تحليل البيانات بسرعةٍ ودقة، ما يعني فهم عملائك والتنبؤ بسلوكهم المستقبلي واستخدام هذه المعلومات في إطلاق حملاتٍ تسويقيةٍ مستهدفة.
2- تحديد احتياجات العملاء وتوقعاتهم بشكلٍ أفضل
أنت -كصاحب شركة- تسعى دوماً إلى التوسع والعثور على عملاء جددٍ وتلبية احتياجاتهم. باستخدام حلول الذكاء الاصطناعي والبيانات الضخمة يصبح من السهل عليك تحليل احتياجات عملائك وتقديم دعمٍ ملائمٍ وسريع بما يؤدي إلى كسب رضاهم وتلبية احتياجاتهم.
3- تقليل الوقت وزيادة الكفاءة
لتحسين تجربة خدمة العملاء وتقليل مدة المكالمات، استفد من روبوتات الدردشة الآلية للرد على استفساراتهم الأساسية بشكلٍ فوري. واستخدام أيضاً ميزة تحليل القياسات الصوتية السلبية لتوفير الوقت وضمان سرية معلومات العميل وفهم طريقة التواصل مع كلّ متصلٍ في المحادثة.
4- تقديم الدعم الاستباقي
يمكن تحقيق رضا عملائك عن طريق الاستجابة السريعة لجميع احتياجاتهم واستفساراتهم، وتقليل وقت حلّ مشاكلهم. فبإمكان الذكاء الاصطناعي توقّع المشكلات وحلها قبل اتصال العملاء من خلال تحليل بياناتهم وتوجيه اهتمامك إلى الأسئلة المتكررة وحلولها.
5- التكيّف مع المواقف المتغيرة
بتوفير البيانات للذكاء الاصطناعي حول نشاط شركتك، يمكنه تقديم اقتراحاتٍ وتوصياتٍ تتوافق مع أهداف شركتك بشكلٍ أفضل. تمنحك هذه البيانات أيضاً ميزةً تنافسيةً تسمح لك بمتابعة اتجاهات السوق وتكييف عملك بسرعةٍ مع التغيرات مما يعزز قدرتك على منافسة الشركات الأخرى ويساعدك على ترك انطباعٍ إيجابيٍّ لدى عملائك.
6- تتبّع الأداء بشكلٍ أسهل
لتعزيز جهود دعم العملاء، تحتاج أن تتبّع أداء موظفيك بدقة. حلول الذكاء الاصطناعي تسهل عليك متابعة أداء فريقك وتحليله من خلال أدوات التحليل وإعداد التقارير المتاحة في المنصات الحديثة. يمكنك تخصيص لوحة المعلومات التحليلية بسهولةٍ لتتبع المقاييس الأكثر أهمية لشركتك لتحقيق نتائج أفضل.
7- التنبؤ بالاتجاهات المستقبلية
من بين مزايا الذكاء الاصطناعي ai في خدمة العملاء تحديد الاتجاهات الحالية والمستقبلية، ما يزيد من فرص تحسين استراتيجياتك التجارية وجهود فريق الخدمة لديك، يحتاج منك الأمر تزويده بالبيانات اللازمة لتحقيق تنبؤاتٍ صحيحةٍ ومفيدة تتيح لك اتخاذ القرارات بناءً على تحليلاتٍ دقيقةٍ ومعلوماتٍ شاملة.
8- المزيد من الوقت للتركيز على المشاكل المعقدة
يساعدك الذكاء الاصطناعي في إنجاز المهام الروتينية بشكلٍ مستقل، مما يوفر لفريقك المزيد من الوقت للتركيز على الأعمال الأكثر أهمية وحلّ المشكلات المعقّدة والتأكد من متابعة جميع العملاء. ومع ذلك.
9- تخصيص الخدمة والمنتج
يتيح لك الذكاء الاصطناعي إنشاء ملفات تعريفٍ مختلفة للخدمة أو المنتج ثم الاستمرار في تعديلها بناءً على سلوك العملاء. باستخدام بيانات مثل الموقع وقرارات الشراء، يمكن للذكاء الاصطناعي توفير منتجاتٍ وخدماتٍ شديدة التخصيص لكلّ عميل يستهدف احتياجاته ومتطلباته الخاصة.
10- تخفيض التكاليف
إن أتمتة بعض المهام وتحرير وقت موظفيك والسماح لهم بالتعامل مع عدد أكبر من العملاء، يوفر عليك الوقت والمال.
والتوفير الأكبر هو أن تحليلات الذكاء الاصطناعي يمكن أن تحدد مواطن هدر المال في استراتيجياتك، وتقدم اقتراحات أفضل حول إدارة المالية.
أفضل 5 أدوات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء
تأتي كلّ أداةٍ من أدوات الذكاء الاصطناعي بقدراتٍ فريدةٍ تساعدك في حل المشكلات التي تواجهها في خدمة عملائك.
إليك أهم 5 منصات ومواقع خدمة العملاء:
1. Ultimate
أداة خدمة العملاء تعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. توفر تجربة خدمة عملاء مميزةٍ بفضل مجموعةٍ من الميزات:
- القدرة على التعامل مع عددٍ كبيرٍ من استفسارات العملاء بشكلٍ تلقائيٍّ حتى الاستفسارات المحددة والشخصية.
- تحليل وتصنيف الرسائل الواردة وتوجيهها إلى القسم المناسب.
- تحليل البيانات لتحديد احتياجات العملاء وتقديم الاقتراحات والحلول الملائمة.
2. OpenAI API
تُعد واجهة برمجة تطبيقات OpenAI API أداة قوية لخدمة العملاء من تطوير نظام ٍذكيٍّ يتفاعل مع العملاء بطريقةٍّ محسنةٍ. ويقدم مجموعةً من المميزات التي تشمل:
- تحليل وفهم النصوص بشكلٍ تلقائي.
- توفير إجاباتٍ دقيقةٍ ومباشرةٍ لاستفسارات العملاء.
- التعرف على اللغة المحلية والتعامل معها بطريقةٍ فعّالةٍ ولبقة.
3. Zendesk Advanced AI
أحد الأدوات الذكية المتقدمة في خدمة العملاء تتميز هذه الأداة:
- استخدام المراسلة المعززة بالذكاء الاصطناعي للتفاعل مع العملاء والتعامل مع استفساراتهم بشكلٍ ذكيٍّ وفعال.
- استخدام تقنية نمذجة النزعة للكشف عن الرسائل القياسية الملائمة،
- فحص وتوجيه رسائل البريد الإلكتروني إلى القسم المناسب.
4. Intercom’s Fin
Intercom’s Fin أداة متقدمة لخدمة العملاء تأتي بمجموعة من المميزات القوية:
- القدرة على توفير ردودٍ فوريةٍ ودقيقةٍ لاستفسارات العملاء.
- إمكانية التعرف على نمط الحديث واللغة الطبيعية للعملاء، مما يساعد في تقديم تجربةٍ شخصيٍة ومخصصّة.
- توفير تحليلاتٍ متقدمةٍ وإحصائياتٍ حول أداء فريق الدعم وتوجيهات لتحسينه.
5. Ada
أداةٌ متقدمةٌ لخدمة العملاء تعتمد على تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي تهدف إلى تحسين تجربة العملاء وتوفير دعمٍ شخصيٍّ وفعّالٍ للشركات. وأهم مميزاتها:
- توفير قاعدة معرفةٍ قويةٍ وشاملةٍ تتضمن إجاباتٍ محددةٍ للأسئلة الشائعة والمشكلات الأساسية.
- القدرة على التواصل المستمر والمتسق مع العملاء عبر مختلف القنوات.
- تقديم تقارير وإحصائياتٍ مفصلّةٍ تساعد الشركات على مراقبة أداء خدمة العملاء وتحسينها بشكلٍ مستمر.
اطلع أيضاً: أفضل أدوات ذكاء اصطناعي في مجال التسويق الرقمي وال SEO
تحديات توظيف الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء
على الرغم من أن تطبيق الذكاء الاصطناعي ai في خدمة العملاء ينتشر بوتيرة متسارعة في أوساط الشركات حرصاً منها على توفير تجربة أفضل لعملائها. لا يخلو هذا الأمر من التحديات والعقبات التي سنعرفك على بعضها:
1- تكلفة التنفيذ
حلول خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي قد تكون مكلفة، وتتطلب الموازنة بين التكلفة والمكاسب المحتملة. لذلك تأكد دوماً من توفير البنية التحتية اللازمة لجمع البيانات التي تحتاجها وتخزينها.
2- الحاجة إلى المتابعة البشرية
حتى توفر حلول خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي تجربةً ناجحة لعملائك، أن تؤمن الموظفين من أجل المتابعة ومراقبة الجودة. قد تحتاج هذه العملية إلى وقت طويل وتكلفة. لذا، تأكد من توافر الموارد البشرية اللازمة للإشراف بشكلٍ صحيح.
3- تقبُّل العملاء
قد يكون عملاؤك متحفظين تجاه حلول الذكاء الاصطناعي ai في خدمة العملاء، وفي هذه الحالة اعمل على إبراز فوائد هذه التكنولوجيا لعملائك، بالإضافة إلى توفير حلولٍ مدرّبةٍ للتعامل مع استفسارات وشكاوى العملاء بطريقةٍ احترافيةٍ توحي لهم بالثقة.
خدمات نيوفيرستي في مجال خدمة العملاء وخدمات أخرى
نقدم في نيوفيرستي عدة خدمات في هذا المجال:
- الشهادات المهنية الاحترافية للأفراد والشركات.
- الشهادة المهنية في الذكاء الاصطناعي ورقمنة الأعمال.
- تبنّي الحلول وأدوات الذكاء الاصطناعي وتوظيفها في مختلف قطاعات الأعمال.
نيوفيرستي الشريك الأفضل لتطوير وأتمتة المؤسسات العربية
في نيوفيرستي نقدم خدمات التميز التعليمي والتدريب التنفيذي بهدف دعم قطاعي التعليم والأعمال في المنطقة العربية في مسيرة تحولهم الرقمي عبر تقديم برامج تعليميةٍ متميزةٍ وشهاداتٍ مهنيةٍ احترافية، حريصين فيها على تطبيق أحدث طرق التعليم والتدريب عن بعد واستخدام التكنولوجيا الحديثة لتمكين المؤسسات التعليمية والشركات من تطوير مواردهم البشرية وتعزيز أدائهم وتحقيق التميز.
ختاماً، أصبح استخدام الذكاء الاصطناعي ai في خدمة العملاء أحد أقوى الاتجاهات في الألفية الجديدة، حيث يمكنه حل المشاكل بكفاءة وسرعة. مع ذلك يتعين على الشركات أن تدرك المخاطر المرتبطة بهذا الاستخدام وتضمن سلامة العملاء ورضاهم من خلال الجمع بين الذكاء الاصطناعي والخبرة البشرية لتحقيق تجارب عملاء استثنائية.
وأما أنت عزيزي القارئ -كصاحب شركة- هل بدأت بدمج الذكاء الاصطناعي في قسم خدمة العملاء لديك، أم ما زلت متشككاً وتراه مجرد فقاعة ستختفي بعد حين؟!
